Turismo in Calo e Rimedi Possibili

Qualche anno fa, scendendo dall'autostrada a Pietra Ligure, al semaforo fui bloccato da un'anziana signora che inveiva contro i milanesi. Mi feci da parte e cercai di spiegarle che la vera ragione per cui lei non ho mai usato non si trovava a guidare un somaro carico di fascine, come faceva sua nonna, era la ricchezza portata dai milanesi (e non solo). Quando la stessa Sanremo (come scrisse Ruffini nel "dott. Antonio") era "un posto piuttosto strano, stretto, con le strade mal pavimentate, dalle case alte e irregolari, con gente cenciosa e sciami di mendicanti"
Qualche tempo dopo, in un convegno proprio a Sanremo, il presidente spiegò a tutti che la prima ragione del benessere della Liguria è stata la ferrovia, che eliminò l'isolamento a cui tutte le località rivierasche erano condannate da sempre: non tutti sanno che, prima della ferrovia, il traffico era costituito soprattutto da imbarcazioni di cabotaggio, tanto piccole da poterle tirare sulla spiaggia, data la quasi totale assenza di porti.
Così arrivarono i turisti, attirati dal clima mite, dal mare, dalla bellezza dei luoghi e dal clima: arrivarono col treno, dal nord Europa. E arrivarono dalla Lombardia e dal Piemonte.
Ovvio che ne venissero innanzitutto avvantaggiati gli alberghi, ovvio che col tempo molti alberghi venissero sostituiti da seconde case, ovvio che i proprietari delle seconde case non andassero più in albergo. Ovvio quindi che gli alberghi, per riempirsi, dovessero trovare altri clienti.
Però, nel frattempo, sono sorte altre località turistiche dappertutto. Ed è successo che, tra voli low cost e tariffe tutto incluso, venire in Liguria può costare più caro che andare in Africa o nei Caraibi. E se si aggiunge che in questi posti i nuovi alberghi sono splendidi, le spiagge sono più belle, i mari tropicali sono pieni di pesci colorati e il servizio è migliore, se ne conclude che la concorrenza è davvero drammatica.
Il risultato è che, a quanto ci dicono, il turismo in Liguria è in calo, con l'eccezione delle Cinque Terre. Forse dovuta al fatto che le Cinque Terre sono davvero eccezionali: eppure sono eccezionali anche il Tigullio, tutta la Riviera di Levante, Spezia inclusa. E lo è anche Genova, nonostante non sia più Capitale della Cultura e malgrado non ci sia più il G8. Tutto eccezionale e tutto (o quasi) in calo. Oddio, io sono ligure per metà, frequento la Liguria da settant'anni, non ho mai sentito un ligure affermare che quest'anno le cose vanno meglio dell'anno scorso e, nonostante ciò, il turismo in Liguria è esploso, più o meno come negli altri luoghi che le somigliano. Tuttavia quest'anno pare che la crisi ci sia davvero.
Dunque la domanda che urge è "che fare?" E le risposte sono almeno due: occorrono qualche infrastruttura ed un miglior servizio.
Le infrastrutture sono importanti: ma che cosa sono? Il raddoppio ferroviario nel Ponente, per esempio, che langue da sempre. L'Aurelia bis, visto che ormai non occorre più che sia estate, per avere tutte le strade intasate. Gli ormeggi di piacere per le imbarcazioni: possibile che, per ormeggiare in un posto gradevole e farci un bagno si debba andare in Costa Azzurra o in Corsica o in Sardegna?
Dunque, le infrastrutture sono cose da fare, cose per fare le quali serviranno dieci o vent'anni.
Dunque, sul breve, sono cose inutili.
Allora, resta il servizio. Che è la conseguenza di una mentalità, modificabile come conseguenza di una constatazione: il turismo ci serve, mentre essere rustici e scortesi non paga.
La signora che inveiva contro i milanesi che la disturbavano deve capire. E non solo lei.
Servizio è sapere accogliere e fidelizzare, ma questo è questione di comportamento, non di servilismo. E non basta il comportamento del personale del ristorante, dell'albergo o del negozio. Troppo facile comportarsi adeguatamente, sperando nel risultato: occorre il comportamento di tutti, a incominciare dagli amministratori. Per esempio, evviva i limiti di velocità: ma gli agguati tra Pietra Ligure e Finale, come quelli tra Borghetto e Toirano, si giustificano quando le strade sono molto frequentate, come d'estate, non quando sono deserte come nelle stagioni morte. Evviva i divieti di sosta, ma non capire la differenza fra ciò che va fatto d'inverno anziché d'estate è un nonsenso. Evviva la raccolta differenziata, ma il concetto di poter "conferire" il pattume ai cassonetti tra le quattro del pomeriggio e le quattro di mattina sembra sia stato elaborato da un matto. Evviva la libertà d'espressione, ma lasciare che qualche bar o qualche discoteca possa impedire il sonno a diecine di persone fino all'una di notte è criminale. E lo sarebbe anche se i disturbati non fossero diecine ma fossero uno solo: con la differenza che, se sono tanti, saranno in tanti a lamentarsi e a decidere di non tornare più. Ossia, il contrario della fidelizzazione.
Servizio è darsi da fare per le infrastrutture: fare in trent'anni cose che si possono fare in cinque non è servizio, è follia. Del raddoppio della ferrovia nel Ponente si parla dagli anni venti, questa è follia. Togliere la stazione a Loano e sbatterla a Borghetto è un progetto attuale, ed è follia. Perché si costringerà un numero sempre maggiore di persone a muoversi con l'auto invece che con il treno, in barba a tutte le ubbìe ambientaliste dei nostri tempi. E, in alternativa, si costringerà qualcuno ad andare altrove, in barba ad ogni idea di fidelizzazione. Perché resta fedele chi è contento, non chi è seccato.
Servizio è cultura. Io ho provato a fare la mia parte scrivendo un libro, per aiutare a fidelizzare i clienti degli alberghi operando sul comportamento. L'ho regalato a Margherita Bozzano, assessore al turismo della regione di Genova, anche perché i concetti buoni per gli alberghi lo sono anche per ogni altro servizio turistico: mi aspettavo un commento, una telefonata. Invece, nulla. Viceversa, qualche mese fa è stata varata una curiosa legge in forza della quale chi possiede un albergo non potrà più cambiarne la destinazione, più o meno per l'eternità: dimenticando che l'albergo è un'impresa, che un'impresa può vivere o morire. E che nessuna legge è mai riuscita a cambiare certe cose.
Se gli alberghi non potranno trasformarsi in seconde case, potranno vivacchiare oppure chiudere: ma non è questo, a migliorare il servizio. Non è questo, a creare turismo.
Prendersela con i piemontesi e con i lombardi proprietari di seconde case non servirà a farli diventare clienti forzosi di alberghi coatti.
Ma non ho avuto fortuna neppure quando ho cercato di passare il mio libro a un po' di direttori di alberghi, perché la loro reazione è stata anche più curiosa: prima, per anni, non hanno letto e mi hanno ignorato. Poi, quando hanno letto, mi hanno accusato di denigrare la loro professionalità perché, tra i tanti aneddoti, mi ero permesso di criticare qualcuno di loro. Pensate un po'.
Dunque, servizio è persino capacità di autocritica: se manca questa, nessun comportamento potrà mai essere adeguato. Un direttore d'albergo superiore ad ogni critica, nel suo ambito è esattamente come un amministratore pubblico e come ogni operatore turistico: danneggia se stesso e il Paese.
Oppure, se si vuole, la Liguria.
Migliorare il comportamento, indubbiamente, può richiedere tempo e formazione.
Ma cambiare il nostro atteggiamento sul servizio è questione di un istante. E tutto il resto viene di conseguenza, automaticamente.
Filippo BONFIGLIETTItel: 019 668 651 email: filippo@bonfiglietti.net