Alberghi Verso l'Eccellenza

Nella pratica, raramente si riesce a capire se un cliente è davvero soddisfatto oppure no. Ma ancora più raro è capirne le motivazioni. Mentre è del tutto eccezionale che, per soddisfare i propri clienti, si faccia qualcosa davvero speciale.
Mentre bisognerebbe cercare di essere molto speciali per distinguersi sul serio, indipendentemente dall’estetica generale e dalla buona educazione formale,. E per esserlo – ossia per essere scelti, per ottenere la fedeltà dei clienti – il comportamento può bastare quasi da solo.
Su questo tema, l’anno scorso, dal Gruppo Editoriale Esselibri è arrivato l’invito a scrivere un libro che è stato appena pubblicato con il titolo “Alberghi verso l’eccellenza”.
Il primo e fondamentale messaggio del libro è che il comportamento è sufficiente per distinguersi – a parità di hardware – perché è basato sul rapporto umano. Quindi può indurre simpatia, antipatia e perfino odio: purché non sia tanto impersonale da produrre indifferenza.
Il secondo messaggio è che il comportamento, per essere ottimo, non può essere spontaneo, né affidato solo alla propria buona educazione, né al rispetto di certe regole. Viceversa, può e deve essere imparato: analizzando le situazioni, confrontando le idee, facendo un lavoro attento e medi­tato, te­nendo presente che, per ottenere una customer satisfaction davvero elevata, occorre ben più di un lavoro di routine. Non dimenticando mai che il reclamo, il guasto, il malfunzionamento so­no sem­pre pronti a mettere alla prova chiunque.
Il terzo messaggio è che, fortunatamente, l’umanità disponibile negli alberghi è decisamente superiore di quanto molti direttori e proprietari sembrano credere: e, soprattutto, è molto radicata la volontà di far meglio. Mentre, quanto a migliorarne le prestazioni, questo è solo un problema profe­sionale, da risolvere caso per caso. Se c’è un ostacolo questo è costituito proprio dalla scarsa fiducia di chi dovrebbe motivare il proprio personale e non ne è capace. Oppure, semplicemente, di chi crede che non ci si possa riuscire e quindi non ci prova neppure.



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Filippo Bonfiglietti, Alberghi Verso l'Eccellenza, Simone Editore, Napoli 2002.


alberghi verso l'eccellenza
 Alberghi Verso l'Eccellenza
Filippo BONFIGLIETTItel: 019 668 651 email: filippo@bonfiglietti.net